CRM jako przyjaciel czy wróg handlowca?
Wiele słyszałem o tym, że handlowcy nie lubią CRM-ów i nie chcą z nich korzystać, zatem jak zmienić system w narzędzie wspierające sprzedaż?
W świecie B2B CRM powinien być sercem sprzedaży. To właśnie tam żyją kontakty, szanse, historia rozmów, pipeline’y i prognozy, a to wszystko, co pozwala firmie rosnąć. Jednak w większości firm CRM nie jest w pełni wykorzystywany i budzi często negatywne emocje.
W takich przypadkach pojawia się schemat: Handlowcy narzekają → Managerowie wymagają → Zarząd pyta o liczby.
A system? System stoi, wypełniony połowicznie, nieaktualny i traktowany jak „zło konieczne”, a nie narzędzie pracy.
Pytanie brzmi: dlaczego tak jest? Czy CRM to wróg handlowca, czy może wykorzystywany jest w nieprawidłowy sposób?
1. Dlaczego handlowcy nie lubią CRM-ów?
Z mojego doświadczenia przyczyny są niemal zawsze te same.
Handlowcy mówią wprost:
„Mam sprzedawać, a nie klikać w system.”
“To jest narzędzie do kontroli, a nie wspierające sprzedaż.”
“System jest zbyt skomplikowany.”
“Nie wiem, co tam pisać, przecież wszystko mam w excelu”
I w tym, co mówią, jest wiele racji, bo jeśli CRM wymaga żmudnego wprowadzania danych, jest narzędziem tylko do raportowania dla szefa, jego skomplikowanie zabiera za dużo czasu, nie ma jednolitego procesu i system w niczym nie pomaga, to handlowcy po prostu nie będa z niego korzystać.
2. CRM jako najlepszy partner handlowca – co musi się zmienić?
I tu przechodzimy do sedna: CRM może być narzędziem, które odciąża handlowca i pozwala mu sprzedawać więcej.
Tylko trzeba z nim dobrze pracować. Zacznijmy od fundamentów.
Krok 1.
CRM musi być projektowany pod handlowców
Nie pod zarząd.
Nie pod raporty.
Nie pod marketing.
Pod handlowców!
Kluczowe pytania:
Co ma ułatwić im pracę?
Co musi dziać się automatycznie?
Jak skrócić czas klikania do minimum?
Jak poprowadzić ich przez sprzedaż, a nie przeszkadzać?
Jeśli CRM nie oszczędza im czasu, to nie zadziała.
Krok 2.
Jasny i prosty proces sprzedaży
Bez tego CRM będzie bałaganem.
Należy mieć jasno opisane:
jakie są etapy w lejku,
co jest definicją leada/MQL/SQL,
co musi się wydarzyć, by przesunąć szansę,
kiedy zamykamy szanse przegrane,
jakie są obowiązkowe dane i dlaczego.
Proces + CRM = porządek.
Krok 3.
Wspólne cele handlowców i managerów
Menedżer musi zmienić narrację:
nie „Wprowadź, bo muszę wysłać raport do zarządu”,
tylko „CRM pomoże Ci szybciej zamykać szanse i nie zgubić żadnego klienta”.
To jest kluczowe.
Ludzie nie buntują się przeciwko pracy, ale przeciwko bezsensownej pracy już tak.
Krok 4.
Automatyzacja tam, gdzie tylko to możliwe
Nowoczesne CRM-y potrafią:
logować maile automatycznie,
przypominać o follow-upach,
aktualizować pola na podstawie zdarzeń,
integrować się z kalendarzem,
tworzyć zadania po zmianie etapu,
ciągnąć dane firmowe z zewnętrznych baz.
Handlowiec powinien mieć wrażenie, że CRM za niego pracuje, a nie odwrotnie.
Krok 5.
Szkolenie + wsparcie + wdrożenie
CRM nie działa dobrze tylko dlatego, że został zainstalowany.
Handlowcy potrzebują:
praktycznego onboarding’u,
przykładów z ich procesu,
checklist,
wsparcia przez pierwsze tygodnie,
odpowiedzi na pytania,
pokazania, jak to im pomaga sprzedawać.
Bez tego CRM będzie wiecznie „tym programem, którego nie ogarniamy”.
Krok 6.
Regularne przeglądy pipeline’u
To najprostszy sposób na:
porządek w systemie,
aktualne dane,
lepsze prognozy,
poczucie, że CRM żyje, a nie kurzy się na półce.
Pipeline review raz w tygodniu zmienia wszystko.
3. Co się dzieje, kiedy CRM staje się przyjacielem handlowca?
Efekty widać bardzo szybko:
✔ handlowcy nie tracą szans przez brak follow-upów
✔ proces działa powtarzalnie
✔ raporty są automatyczne
✔ onboarding nowych handlowców trwa krócej
✔ manager widzi problemy, zanim urosną
✔ firma lepiej prognozuje sprzedaż
✔ klienci mają lepsze doświadczenia na każdym etapie